Le RGPD en pratique : comment traiter les demandes de données et documenter le consentement dans Flexmail

Lorsqu’une personne vous demande une copie de ses données ou soumet une demande d’effacement, cela peut sembler écrasant, surtout si vous utilisez plusieurs outils. Cet article explique exactement quelles sont vos responsabilités en tant que client Flexmail, ce que Flexmail stocke sur vos contacts, et comment vous pouvez trouver et utiliser ces informations pour répondre aux demandes RGPD courantes.

Comprendre votre rôle

En vertu du RGPD, vous êtes le responsable du traitement. Cela signifie que vous êtes responsable de décider pourquoi et comment les données personnelles de vos contacts sont traitées. Flexmail est votre sous-traitant : nous traitons les données en votre nom et selon vos instructions, comme stipulé dans notre Accord de traitement des données (DPA).

En pratique, cela signifie que lorsqu’un de vos contacts soumet une demande RGPD, c’est vous qui devez y répondre. Flexmail vous fournit les outils pour le faire.

Quelles données Flexmail stocke-t-il sur un contact ?

Avant de pouvoir répondre à une demande, il est utile de savoir quelles informations Flexmail conserve réellement. Pour chaque contact dans votre compte, Flexmail peut stocker :

• L’adresse e-mail et tous les champs de contact que vous avez configurés (nom, numéro de téléphone, société, champs personnalisés, etc.)
• La source ou les sources par lesquelles le contact a été ajouté à votre base de données. Si le contact s’est inscrit via un formulaire d’opt-in Flexmail, Flexmail enregistre automatiquement quel formulaire a été utilisé. Si vous l’avez importé manuellement, vous pouvez ajouter vous-même une étiquette de source.
• Les intérêts et segments auxquels le contact appartient
• L’historique des campagnes : quels e-mails ont été reçus, ouverts ou cliqués
• Les événements de désinscription : si le contact a cliqué sur un lien de désinscription et quand

Ces données sont conservées dans votre compte Flexmail tant que votre compte est actif.

Comment obtenir un rapport complet pour un seul contact

Si un contact soumet une demande de droit d’accès (il souhaite savoir quelles données vous détenez à son sujet), voici comment trouver tout ce que Flexmail possède sur cette personne.

1. Accédez à Contacts dans la navigation principale.
2. Recherchez le contact par adresse e-mail.

3. Ouvrez le profil du contact. Vous y verrez tous les champs de contact, les sources et les intérêts liés à cette personne.

   

4. Pour obtenir leur historique de campagne, allez dans Contacts > Rapports de contact > Démarrer une nouvelle recherche, entrez l'adresse e-mail, cochez tous les éléments et définissez une période. Cela génère un rapport de contact qui inclut :
   • La date d’importation ou d’inscription
   • Le formulaire d’opt-in utilisé (le cas échéant)
   • Les campagnes envoyées à ce contact
   • Les ouvertures et les clics
   • Les clics sur les liens de désinscription

Vous pouvez utiliser ce rapport comme base pour votre réponse à la personne concernée. Gardez à l’esprit que vous devrez peut-être également collecter des données auprès d’autres outils que vous utilisez en parallèle de Flexmail, comme votre CRM, votre boutique en ligne ou votre plateforme d’analyse.

Comment le consentement est documenté dans Flexmail

La documentation du consentement est l’une des questions les plus fréquemment posées. Voici comment Flexmail vous aide à ce sujet.

Lorsqu’un contact s’inscrit via un formulaire d’opt-in Flexmail, Flexmail enregistre automatiquement le nom du formulaire comme source dans le profil du contact. Cela vous indique où et comment le contact est entré dans votre base de données. Le formulaire lui-même constitue le moment du consentement : le contact a activement rempli et soumis votre formulaire.

Lorsque vous importez des contacts manuellement, vous êtes responsable d’avoir documenté le consentement en dehors de Flexmail (par exemple, un formulaire papier signé, une case à cocher sur votre propre site web ou un enregistrement dans votre CRM). Lors de l’importation, ajoutez une étiquette de source significative, comme « Salon professionnel Bruxelles – mai 2024 » ou « Opt-in paiement boutique en ligne – T1 2025 ». Cela facilite grandement le suivi du consentement ultérieurement.

Pourquoi supprimer des contacts est presque toujours le mauvais choix

Il peut être tentant de supprimer des contacts de Flexmail pour restructurer votre base de données et recommencer à zéro, pour rester dans les limites de votre plan tarifaire actuel, ou simplement parce qu’une personne s’est désinscrite et que vous estimez qu’il n’y a aucune raison de la conserver. Dans presque tous les cas, la suppression d’un contact cause plus de problèmes qu’elle n’en résout.

Vous perdez définitivement toutes les données historiques. Lorsque vous supprimez un contact, tout ce que Flexmail a collecté à son sujet disparaît : les sources, l’historique des campagnes, les e-mails reçus, les liens cliqués et la date de désinscription. Si vous réimportez l’adresse e-mail de ce contact ultérieurement, Flexmail le traitera comme un tout nouveau contact sans historique. Il n’existe aucun moyen de le relier à son dossier précédent.

Les e-mails précédemment envoyés ne fonctionnent plus correctement pour cette personne. Les liens trackés dans les campagnes déjà envoyées continueront de fonctionner comme des liens ordinaires, de sorte que le destinataire pourra toujours cliquer vers votre site web. Cependant, Flexmail ne peut plus enregistrer ces clics contre un profil de contact, car ce profil n’existe plus. Plus important encore, si cette personne clique sur un lien de désinscription dans un ancien e-mail, la désinscription n’a nulle part où être enregistrée. Elle ne sera pas ajoutée à votre liste noire, ce qui signifie qu’elle pourrait recevoir à nouveau des e-mails lors d’un futur envoi ou import. C’est précisément le résultat que la liste noire est censée prévenir.

Vous perdez votre protection de désinscription. Lorsqu’un contact se désinscrit via un e-mail Flexmail, il est ajouté à votre liste noire. La liste noire est ce qui vous empêche de les recontacter accidentellement, même si leur adresse e-mail apparaît dans une future importation ou synchronisation CRM. Si vous supprimez un contact au lieu de laisser la liste noire faire son travail, cette protection disparaît entièrement.

Que faire à la place. Si un contact s’est désinscrit, laissez-le sur la liste noire. Si vous approchez de la limite de contacts, rappelez-vous qu’une audience croissante est une bonne chose. L’e-mail marketing offre le meilleur retour sur investissement de tous les canaux marketing, et votre liste de contacts est l’un des actifs commerciaux les plus précieux que vous possédez. L’objectif est d’envoyer des campagnes percutantes de manière régulière et de ramener les gens vers votre site web et vos produits. Si vous devez vraiment réduire votre nombre de contacts, concentrez-vous sur la suppression des rebonds permanents et des adresses qui n’ont jamais été actives. Vous pouvez également contacter notre équipe d’assistance pour discuter de la meilleure approche adaptée à votre situation.

Comment traiter une demande de droit à l’effacement (« droit à l’oubli »)

Si un contact vous demande de supprimer toutes ses données, voici la démarche recommandée dans Flexmail :

1. Recherchez le contact dans votre vue d’ensemble des contacts.
2. Avant de supprimer, exportez le rapport de contact (voir ci-dessus) et conservez-le dans votre propre dossier. Vous pourriez avoir besoin de prouver que vous avez traité la demande d’effacement.
3. Supprimez le contact de Flexmail.

Traiter les demandes RGPD dans plusieurs systèmes

De nombreux clients Flexmail utilisent Flexmail en parallèle d’autres outils. Voici une liste de contrôle simple à suivre lorsque vous recevez une demande RGPD :

• Exportez le rapport de contact depuis Flexmail
• Vérifiez dans votre CRM les données liées à cette personne
• Vérifiez votre boutique en ligne ou système de réservation
• Vérifiez toutes les autres intégrations (Zapier, connexions API, outils d’analyse)
• Documentez que vous avez traité la demande et la date à laquelle vous avez répondu

En vertu du RGPD, vous disposez d’un mois pour répondre à une demande de la personne concernée.

Ce que couvre le DPA de Flexmail

En utilisant Flexmail, vous acceptez automatiquement notre Accord de traitement des données. Cet accord confirme que :

• Flexmail traite les données de vos contacts uniquement selon vos instructions
• Tout le traitement a lieu au sein de l’Union européenne ou dans des pays offrant un niveau de protection adéquat
• Flexmail vous assistera si une personne concernée contacte directement Flexmail au sujet de ses données
• Vous restez responsable de la légalité des données que vous fournissez à Flexmail, notamment en ce qui concerne la validité du consentement obtenu

Si une personne concernée ou une autorité de contrôle vous demande de démontrer que votre e-mail marketing est conforme au RGPD, votre DPA avec Flexmail est l’un des documents que vous voudrez avoir à portée de main.

Étapes suivantes

Maintenant que vous comprenez comment le consentement est suivi et comment traiter les demandes de données, une bonne étape suivante consiste à examiner vos formulaires d’opt-in actuels dans Flexmail et à vérifier que chacun possède une étiquette de source claire et descriptive. Vous pouvez également consulter votre historique d’importation pour vous assurer que les importations passées ont des étiquettes de source significatives.

Si vous avez des questions sur un scénario RGPD spécifique ou si vous avez besoin d’aide pour générer un rapport de contact, notre équipe d’assistance est à votre disposition.