La blackliste

La blackliste est une liste protégée d'adresses e-mail qui ne peuvent pas recevoir de campagnes depuis votre compte. C'est à la fois un garde-fou pour la délivrabilité et une exigence du RGPD. La maintenir intacte n'est pas optionnel : il s'agit de votre trace documentée des demandes de désinscription et des adresses techniquement invalides.

Pourquoi les contacts se retrouvent sur la blackliste

• Ils ont cliqué sur le lien de désabonnement dans l'un de vos e-mails.
• Ils ont soumis une plainte pour spam.
• Leur adresse e-mail a généré un hard bounce 5.1.1 (l'adresse n'existe pas).
• Leur adresse a accumulé le nombre maximal configuré de hard bounces consécutifs.
• Vous les avez ajoutés manuellement.
• Ils ont été importés directement dans la blackliste.

Ce que fait la blackliste

Les adresses blacklistées ne peuvent pas être réimportées dans votre base de données de contacts active.

Pourquoi vous ne devez pas vider la blackliste

Obligations RGPD

Le RGPD donne à toute personne le droit de s'opposer au marketing direct. Lorsque quelqu'un se désinscrit, il exerce clairement ce droit. Lui envoyer à nouveau des e-mails constitue une violation de ses droits à la vie privée et vous expose à une action réglementaire. Les amendes au titre du RGPD peuvent atteindre 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires annuel mondial.

Conséquences sur la délivrabilité

Les fournisseurs de messagerie comme Gmail et Outlook surveillent de près les signaux de plainte. Si des contacts qui s'étaient précédemment désinscrits commencent à recevoir à nouveau vos e-mails, ils les marqueront comme spam. Cela nuit à votre réputation d'expéditeur et entraîne le filtrage de vos e-mails, non seulement pour ces contacts, mais pour l'ensemble de votre domaine d'envoi.

Conséquences juridiques

Envoyer en connaissance de cause des e-mails à des personnes qui se sont désinscrites n'est pas une zone grise. C'est une violation de la législation européenne sur la vie privée. Outre les amendes réglementaires, les personnes concernées peuvent intenter des actions civiles à votre encontre.

Questions fréquentes

« La personne s'est désinscrite par erreur. Pouvons-nous la remettre ? »

Pas manuellement. La seule procédure correcte consiste à ce que le contact se réinscrive lui-même via votre formulaire d'opt-in. Une fois le double opt-in complété, il repasse automatiquement au statut confirmé. Consultez « Réinscrire un contact bloqué » pour le processus complet.

« Nous avons l'autorisation d'un contact. Pouvons-nous le réajouter ? »

Une autorisation verbale ou implicite ne suffit pas. Vous avez besoin d'un consentement documenté, ce que fournit un parcours d'opt-in complet. Demandez au contact de s'inscrire via votre formulaire d'opt-in. Cela crée un enregistrement de consentement documenté.

« Puis-je retirer une adresse qui a été blacklistée par erreur ? »

Si une adresse s'est retrouvée sur la blackliste à cause d'une erreur technique, par exemple un hard bounce déclenché par un problème de configuration de serveur plutôt que par une adresse invalide, contactez support@flexmail.be. L'équipe peut évaluer la situation et vous conseiller sur la marche à suivre.

Flexmail distingue deux types de contacts blacklistés, et ce que vous pouvez faire dépend du type concerné :

Contacts blacklistés manuellement

Si un contact a été ajouté à la blackliste manuellement (par exemple, vous l'avez blacklisté vous-même depuis sa page de détail ou vous l'avez importé directement dans la blackliste), vous pouvez le retirer vous-même de la blackliste. Allez dans Contacts > Tous les contacts > Blacklistés, retrouvez le contact et utilisez l'option pour le retirer de la blackliste. Ne faites cela que si vous avez une raison légitime, documentée, et un nouveau consentement du contact.

Contacts blacklistés en raison d'un hard bounce ou d'une plainte pour spam

Les contacts qui se sont retrouvés sur la blackliste à cause d'un hard bounce (erreur 5.1.1) ou d'une plainte pour spam ne peuvent pas être retirés par les utilisateurs du compte. Ils sont verrouillés par Flexmail pour des raisons de délivrabilité et de conformité. Si un tel contact vous a explicitement recontacté et vous a fourni un nouveau consentement pour recevoir vos e-mails, contactez support@flexmail.be avec la demande et le contexte. L'équipe de support peut évaluer la situation et, le cas échéant, retirer l'adresse afin que le contact puisse suivre un nouveau processus d'opt-in.

« Puis-je importer d'anciens désinscrits provenant d'un autre système ? »

Oui, et vous devriez le faire. Avant d'importer des contacts actifs depuis une autre plateforme, importez vos anciens désinscrits directement dans la blackliste Flexmail. Cela vous protège contre l'envoi accidentel d'e-mails à des personnes qui se sont déjà désinscrites. Consultez « Ajouter des contacts » pour savoir comment importer directement dans la blackliste.

« Nous avons acheté cette liste avant le RGPD. Pouvons-nous leur envoyer des e-mails ? »

Non. Le RGPD s'applique à toutes les données que vous détenez actuellement, quel que soit le moment où elles ont été acquises. Les listes achetées ne respectent presque jamais les exigences de consentement. Les contacts ont communiqué leurs données à une autre organisation, à d'autres fins. Leur envoyer des e-mails vous met en infraction.

« Qu'en est-il du droit à l'oubli ? »

En vertu du RGPD, les contacts ont le droit de demander que vous supprimiez leurs données. Lorsque vous recevez une telle demande, vous devez supprimer le contact de votre base de données. Toutefois, vous pouvez avoir besoin de conserver l'adresse e-mail sur la blackliste à titre de trace que vous avez traité sa désinscription. L'adresse seule, sans autres données personnelles, est le minimum nécessaire pour éviter de la réintégrer accidentellement. Consultez votre délégué à la protection des données ou votre conseiller juridique pour obtenir des recommandations adaptées à votre situation.

Que faire à la place ?

Si vous êtes confronté à une liste adressable qui se réduit ou à un faible engagement, la bonne approche consiste à mener des campagnes de réengagement pour récupérer les contacts inactifs avant qu'ils ne se désinscrivent, à utiliser la segmentation pour envoyer du contenu plus pertinent afin que les gens ne ressentent pas le besoin de se désinscrire, à améliorer votre processus d'opt-in pour attirer des contacts réellement intéressés par vos communications, et à accepter qu'une liste plus petite et engagée soit plus performante qu'une liste large et désengagée.

Consulter vos contacts blacklistés

1. Allez dans Contacts, puis Tous les contacts.
2. Cliquez sur l'onglet Blacklistés.

L'onglet Blacklistés affiche chaque adresse, la raison de sa mise en blackliste et la date. Vous pouvez effectuer une recherche par adresse e-mail, filtrer par raison et trier par date.

Exporter la blackliste

Sélectionnez des contacts dans l'onglet Blacklistés et utilisez l'option Exporter pour les télécharger sous forme de fichier CSV. Vous pouvez le faire périodiquement pour conserver une sauvegarde locale, ou pour importer vos désinscrits dans un autre système.

Ajouter manuellement un contact à la blackliste

Si vous recevez une demande de désinscription en dehors de l'e-mail — par téléphone, en personne ou via un formulaire de contact —, vous êtes tenu en vertu du RGPD de la respecter. Pour blacklister manuellement une adresse :

1. Allez dans Contacts, puis Tous les contacts.
2. Recherchez le contact.
3. Ouvrez sa page de détail et cliquez sur Désinscrire ce contact.

Si le contact ne figure pas encore dans votre base de données, vous pouvez importer l'adresse directement dans la blackliste depuis le flux d'import.

Erreurs courantes à éviter

Retirer des contacts de la blackliste pour les réimporter

Retirer manuellement quelqu'un de la blackliste pour ensuite le réimporter n'est pas un processus de réinscription valable. Cela contourne la documentation du consentement et vous expose à un risque RGPD. Le processus correct pour réajouter un contact blacklisté est décrit dans « Réinscrire un contact bloqué ».

Supprimer des contacts blacklistés pour faire le ménage dans la liste

Supprimer des contacts blacklistés efface la trace que ces personnes se sont désinscrites. S'ils apparaissent ultérieurement dans un import, ils seront ajoutés comme contacts actifs, sans aucun historique de désinscription. La blackliste n'est pas un encombrement, c'est une protection.

Ne pas importer les désinscrits avant de migrer

Lors d'une migration vers Flexmail depuis une autre plateforme, de nombreux utilisateurs importent d'abord leurs contacts actifs et prévoient d'ajouter la blackliste plus tard. Si vous envoyez une campagne avant d'avoir terminé la migration, vous enverrez des e-mails à des personnes qui s'étaient précédemment désinscrites. Effectuez toujours l'import de la blackliste en premier.

Étapes suivantes

• Consultez « Réinscrire un contact bloqué » pour connaître le bon processus lorsqu'un contact blacklisté souhaite se réinscrire.
• Consultez « À propos des bounces » pour comprendre comment les hard et soft bounces conduisent à la mise en blackliste et comment configurer les seuils de bounce.
• Consultez « Ajouter des contacts » pour savoir comment importer d'anciens désinscrits provenant d'une autre plateforme directement dans votre blackliste.