Meilleures pratiques pour les sondages


Un sondage bien conçu apporte des informations exploitables. Un sondage mal conçu produit des données inutilisables. La différence repose généralement sur la planification, la formulation des questions, le moment d'envoi et ce que vous faites des résultats.

Commencez par le résultat, pas par les questions

Avant d'écrire la moindre question, déterminez la décision que vous souhaitez prendre à partir des résultats du sondage. Si vous n'avez pas de réponse claire à la question "que ferai-je différemment en fonction de ce que j'apprends ?", vous n'êtes pas encore prêt à construire le sondage.

Partez du résultat : que devez-vous savoir pour prendre cette décision ? Quel est le nombre minimal de questions pour y parvenir ? Un sondage ciblé de huit questions pertinentes donne de meilleurs résultats qu'un sondage complet de vingt questions dont la moitié relève de la simple curiosité.

Rédigez des questions qui apportent des réponses utiles

  • Posez une seule question à la fois. Les questions doubles ("Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du prix et de la qualité ?") apportent des réponses impossibles à interpréter avec certitude.
  • Évitez les questions orientées. "Dans quelle mesure avez-vous apprécié notre événement ?" sous-entend que la personne a apprécié l'événement.
  • Utilisez les échelles de façon cohérente. Si vous utilisez une échelle de 1 à 5 pour une question, ne passez pas à une échelle de 1 à 10 pour la suivante.
  • Veillez à ce que les options de réponse soient complètes et s'excluent mutuellement. Chaque répondant doit pouvoir trouver sa réponse sans hésiter entre plusieurs choix.
  • Ajoutez une option "Autre" ou "Non applicable" lorsque c'est pertinent. Forcer un choix dans une liste incomplète produit des données inexactes.

Utilisez les scénarios pour faciliter le parcours

Si certaines questions concernent uniquement un groupe de répondants, utilisez les scénarios pour masquer automatiquement les questions superflues. Une personne qui reçoit un sondage court et adapté va plus facilement au bout et donne des réponses plus réfléchies qu'une personne qui doit parcourir des questions sans rapport avec sa situation.

Envoyez au bon moment

Les sondages liés à une expérience précise, comme un événement, un achat ou un contact avec le support, doivent partir le plus vite possible après cette interaction. Le taux de réponse et la qualité des retours diminuent rapidement avec le temps. Envoyez le sondage dans les 24 à 48 heures.

Pour les sondages périodiques, comme un suivi de satisfaction trimestriel ou un NPS annuel, définissez un calendrier d'envoi fixe et gardez le même rythme afin de mesurer l'évolution dans le temps. Modifier le moment d'envoi entre deux vagues fausse les comparaisons.

Associez les sondages à vos workflows

La validation d'un sondage peut lancer un workflow. Quand un contact répond à votre sondage après un événement, un e-mail de remerciement part automatiquement. Quand un contact indique une note de satisfaction basse, une alerte est transmise à votre équipe customer success. Quand une personne répond "Oui" à la question "Recommanderiez-vous nos services ?", elle rejoint un intérêt de recommandation pour une campagne ciblée.

Cette automatisation intègre pleinement les sondages dans votre travail marketing quotidien, au lieu d'en faire une tâche manuelle ponctuelle.

Passez à l'action selon les retours reçus

Un sondage qui rassemble des données sans suite concrète indique aux contacts que leur avis n'a pas de valeur. Après avoir analysé les résultats, informez les répondants : partagez vos constats, les mesures prises et les échéances prévues. Donner suite aux retours transforme un sondage isolé en un échange durable.

Conseils de pro

  • Passez vos sondages actifs en revue tous les six mois. La formulation choisie à la création du sondage ne correspond peut-être plus aux termes employés pour vos produits ou services. Des questions obsolètes peuvent influencer discrètement les résultats sans que vous le sachiez.
  • Testez le sondage vous-même avant l'envoi. Assurez-vous que chaque chemin conditionnel fonctionne, que les champs préremplis affichent les bonnes informations et que le message final apparaît après la dernière question.
  • Pour les sondages NPS ou de satisfaction, observez les résultats dans la durée en utilisant le même formulaire dans plusieurs campagnes et en consultant le rapport comparatif pour repérer les tendances.

Prochaines étapes

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