Meilleures pratiques pour les sondages

Un sondage bien conçu produit des informations exploitables. Un sondage mal conçu produit des données inutilisables. La différence se résume généralement à la planification, à la conception des questions, au moment d'envoi et à ce que vous faites des résultats.

Commencez par le résultat, pas par les questions

Avant de rédiger la moindre question, définissez la décision que vous souhaitez prendre sur la base des résultats du sondage. Si vous n'avez pas de réponse claire à « que ferai-je différemment en fonction de ce que j'apprendrai ? », vous n'êtes pas encore prêt à construire le sondage.

Travaillez à rebours à partir du résultat : que devez-vous savoir pour prendre cette décision ? Quel est le nombre minimum de questions qui vous permet d'y parvenir ? Un sondage ciblé de huit questions pertinentes est plus efficace qu'un sondage exhaustif de vingt questions dont la moitié sont simplement « bonnes à savoir ».

Concevez des questions qui produisent des réponses utiles

  • Posez une seule chose par question. Les questions à double sens (« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du prix et de la qualité ? ») produisent des réponses impossibles à interpréter clairement.
  • Évitez les questions orientées. « Dans quelle mesure avez-vous apprécié notre événement ? » présume qu'ils l'ont apprécié.
  • Utilisez les échelles de manière cohérente. Si vous utilisez 1-5 pour une question, ne passez pas à 1-10 pour la suivante.
  • Faites en sorte que les options de réponse soient exhaustives et mutuellement exclusives. Chaque répondant doit pouvoir trouver sa réponse sans qu'elle ne chevauche une autre option.
  • Incluez une option « Autre » ou « Non applicable » lorsque cela est pertinent. Forcer un choix dans une liste incomplète produit des données inexactes.

Utilisez les scénarios pour réduire les frictions

Si certaines questions ne s'appliquent qu'à certains répondants, utilisez les scénarios pour ignorer automatiquement les questions non pertinentes. Un répondant qui reçoit un sondage plus court et pertinent est plus susceptible de le remplir et de donner des réponses plus réfléchies qu'un répondant qui doit se frayer un chemin parmi des questions qui ne le concernent pas.

Envoyez au bon moment

Les sondages liés à une expérience spécifique (un événement, un achat, une interaction avec le support) doivent être envoyés aussi près que possible de cette expérience. Les taux de réponse et la qualité des réponses chutent considérablement avec le temps. Visez les 24 à 48 heures suivantes.

Pour les sondages de feedback périodiques (satisfaction trimestrielle, NPS annuel), choisissez un calendrier d'envoi cohérent et tenez-vous-y afin de pouvoir suivre les tendances dans le temps. Modifier le moment d'envoi entre les éditions rend les comparaisons peu fiables.

Connectez les sondages à vos workflows

L'achèvement d'un sondage peut déclencher un workflow. Lorsqu'un contact termine votre sondage post-événement, un e-mail de remerciement est envoyé automatiquement. Lorsqu'un contact donne un score de satisfaction faible, une alerte est envoyée à votre équipe customer success. Lorsque quelqu'un répond « Oui » à « Nous recommanderiez-vous ? », il est ajouté à un intérêt de recommandation pour une campagne de suivi.

Ce type d'automatisation fait des sondages un élément vivant de votre processus marketing, plutôt qu'un exercice manuel périodique.

Agissez sur la base de ce que vous apprenez

Un sondage qui génère des données sur lesquelles personne n'agit signale aux contacts que leur feedback n'a pas d'importance. Une fois les résultats analysés, communiquez en retour aux répondants : ce que vous avez découvert, ce que vous faites à ce sujet et quand ils peuvent s'attendre à voir des changements. Boucler la boucle du feedback est ce qui transforme un sondage ponctuel en une relation continue.

Conseils de pro

  • Passez en revue vos sondages actifs tous les six mois. La formulation des questions qui avait du sens lorsque vous avez créé le sondage peut ne plus refléter la façon dont vous parlez de vos produits ou services. Une formulation dépassée peut subtilement fausser les résultats sans que vous ne le remarquiez.
  • Testez vous-même le sondage avant de l'envoyer. Vérifiez que chaque chemin de routage fonctionne, que les champs pré-remplis se complètent correctement et que le texte de clôture apparaît après la dernière question.
  • Pour les sondages NPS ou de satisfaction, suivez les résultats dans le temps en diffusant le même sondage à travers plusieurs campagnes et en utilisant le rapport comparatif pour repérer les tendances.

Prochaines étapes

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